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„Dienstleistungswüste Deutschland“ – ein Begriff,
der in der öffentlichen
Diskussion der letzten Jahre häufig strapaziert wurde. Laut
aktuellen Zahlen
des Statistischen Bundesamtes wurden jedoch 69,4 % der deutschen
Bruttowertschöpfung im Jahr 2005 allein durch den Dienstleistungssektor
bestritten. Aufgrund dieses hohen Stellenwertes für die deutsche
Wirtschaft stellt sich die Frage, was diese negative Bewertung der
gebotenen Dienstleistungen durch den Kunden hervorruft. Welche verschiedenen
Faktoren beeinflussen die Qualitätswahrnehmung im Dienstleistungsbereich?
Und wie können diese Determinanten im Marketingkonzept entsprechend
integriert werden?
Vor diesem Hintergrund setzt sich Christiane Früh mit den spezifischen
Eigenschaften von Dienstleistungen sowie verschiedenen Konzepten
zur Erklärung und Messung von Servicequalität auseinander.
Anschließend leitet die Autorin Anforderungen an die Unternehmen
ab, um die Qualitätswahrnehmung der Kunden im Sinne der Unternehmensziele
bestmöglich beeinflussen zu können.
Ein Buch für Unternehmer, Berater und Wirtschaftswissenschaftler
sowie alle
am Thema Interessierten.
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